Tag: socialmedia

Het SAMEN verhaal van goed sociale media-gebruik

Een reactie plaatsen

In mijn vorige blog had ik het over de nood aan sociale mediawijsheid en individuele verantwoordelijkheden. Ik kreeg hier redelijk wat reactie op – die mij uitdaagt om deze blog rond het samen verhaal van goed sociaal media gebruik te schrijven.

In 2012 schreef ik in het kader van mijn Master na Master “Publiek Management” aan Antwerp Management School een masterproef rond de “converserende overheid”

Daarbij ontwikkelde ik een model rond zinvol gebruik van sociale media. Het werd ontwikkeld voor de overheidscontext maar… bleek de afgelopen jaren perfect toepasbaar op de het bedrijfswereld. Zouden die af en toe toch meer gemeen hebben met elkaar dan we altijd aannemen 😉

Schermafbeelding 2015-04-18 om 21.56.15

Uitgangspunt van het model is: de klant staat centraal. Of je nu voor een overheid werkt of voor een privé-bedrijf: de klant is waarom je doet wat je doet. Waarom je dienstverlening doet, producten maakt, … Het model gaat er verder van uit dat er een “cultuur van vertrouwen” moet zijn alvorens deftig sociaal media gebruik écht deel van het DNA van je organisatie kan uitmaken.

Daarnaast zijn er drie samenwerkende factoren:

  1. (Top) management. Zij moeten mee zijn in je verhaal. Ze moeten niet persé de grootste “lovers” zijn van sociale media, maar er wel de meerwaarde van inzien en… als het even kan, het ook zelf op een mediawijze manier gebruiken (walk the talk). Zonder steun van de top is het bijzonder moeilijk om echt een converserende organisatie te worden, die afstapt van het puur zenden-ontvangen-communicatiemodel.
  2. Medewerkers, die ambassadeurs van hun organisatie kunnen en willen zijn. Zij praten “over” hun organisatie met een bijzonder hoge geloofwaardigheid. Ook het topmanagement behoort uiteraard tot de groep van medewerkers die ambassadeurs kunnen en willen zijn van hun organisatie. Allen hebben ze nood aan ondersteuning om op een verstandige manier met sociale media om te gaan. Belangrijkste vuistregel daarbij is “gebruik je gezond verstand“. Maar ook een degelijke uitleg over de privacy settings van Facebook, zinvol gebruik van Twitter, Yammer, LinkedIn, … kan handig zijn. Gebruik daar opnieuw de eigen bronnen: elke organisatie heeft enthousiastelingen die bij wijze van spreken “sociale media ademen”. Laat hen bv middagsessies geven, waarbij iedereen samen kan denken en doen – onder begeleiding van die “die hards”. Leren van “peers” blijft immers bijzonder goed hangen én je geeft medewerkers kans om te schitteren in een talent tegenover collega’s. Online zijn reeds veel van die cursussen terug te vinden – gratis en voor niets. 
  3. Conversatie team. Er moeten een aantal mensen ook de verantwoordelijkheid hebben en opnemen om te praten “in naam van” de organisatie. Dit zijn doorgaans de woordvoerders, bepaalde medewerkers uit de communicatieafdeling, … Zij hebben het mandaat om de mening van het bedrijf te vertolken. Het spreekt voor zich dat ze dat doen in rechtstreekse lijn met het management.

Als er iets is wat ik geleerd heb de afgelopen weken over sociale media, dan is het dat naast de donkere zijde, ook de schoonheid ervan hartverwarmend kan zijn.

Toen op woensdag 15/4 @EvelienS , een 30jarige jonge vrouw uit Brugge, overleed na een strijd tegen kanker – kwamen de steunbetuigingen op haar blog zo snel na elkaar dat #teamevelien even trending was – inclusief vele foto’s van hartjes voor haar.

Laat ons dus het kind niet met het badwater weggooien. Sociale media kunnen ook een heel mooi instrument zijn om kennis te delen en krachten te bundelen. Zo gaan de Dinobusters binnenkort ook krachten bundelen met @LucColemont van de actie StopDarmkanker en op 7 mei 2015, 20u, in Kortrijk, een #geefomjedarm benefiet doen om geld in te zamelen tegen deze vreselijke ziekte. Omdat kennis delen levens kan redden. Maar daarover vertel ik jullie in een volgende blog meer over…

It’s all about the people, stupid!

6 reacties

Er is de laatste week nogal wat geschreven en gezegd over de sociale media. Toen we vorige week live de verslaggeving rond de verdwijning en het overlijden van Steve Stevaert konden volgen, gevolgd door tonnen bagger op Twitter, was voor velen de maat vol.

Voormalig hoofdredacteur van tijdschrift Story, Thomas Siffer (@TSiffer) oogstte bijzonder veel bijval met deze verontwaardigde tweet, waarbij hij overwoog Twitter te verlaten

Schermafbeelding 2015-04-08 om 09.23.37

Hij had natuurlijk gelijk. Er is die 2de april gigantisch veel geschreven (en gezegd!) dat eigenlijk te grof voor woorden was. Veel waar velen onder ons nog het schaamrood op de wangen van krijgen als we er terug naar gaan kijken (absoluut vermijden: opzoeken #SteveStevaert op Twitter)

De nieuwe song “Carmen” van Stromae (@Stromae) had op geen beter moment kunnen gelanceerd zijn. Daarin bezingt het Belgisch muzikale wonder hoe Twitter een veelvraat-monster is geworden dat ervoor zorgt dat we verglijden in louter nog een streven naar meer volgers. Dat hij het medium zelf keihard nodig heeft en gebruikt om inhoud te delen, laat hij even wijselijk weg 😉

Alleen blijft de vraag: who’s to blame? Wiens schuld is het dat zoveel nonsens online gegooid wordt? En is het allemaal zo nieuw? Is roddelen iets wat door sociale media gebeurt?

Auteur en reclame-man Guillaume Van Der Stighelen (@GuillaumeVDS) nuanceert. Er is altijd achterklap, slecht spreken, roddelen, … geweest – de sociale media maken alleen veel zichtbaarder wat wij écht over elkaar zeggen.

Schermafbeelding 2015-04-08 om 09.31.07

Uiteraard is het bereik en de snelle verspreiding van de berichten iets wat we wel aan sociale media kunnen toeschrijven – maar het gaat wel om ons als mensen die er iets op zetten. Het afschuiven op het medium zelf is hier net iets te makkelijk.

Sara Jane Deputter (@SJDeputter), conversation manager bij FOD Finanicën en dinobuster van het eerste uur, schreef hierover de dag na het overlijden van Stevaert een heel interessante blog: “Samen met Stevaert stierven de sociale media”. Niet de sociale media als medium moeten ter discussie staan. Sociale media zijn en blijven enkel een instrument. Een communicatiemiddel. Niet meer maar ook niet minder.

Laat één ding duidelijk zijn: hoe wij deze sociale media hanteren, daar zijn en blijven wij als mensen wél zelf verantwoordelijk voor.

Alleen… daar wringt het schoentje. Anno 2015 zijn héél veel mensen online actief die nooit enige uitleg over het medium gekregen hebben, en dit doen zonder na te denken over de gevolgen. Al doende leert men, zeker?

De sociale media zijn bovendien zo intuïtief en makkelijk te hanteren, dat veel uitleg ook niet nodig is. De meesten mensen kunnen tegenwoordig wel zo goed met de laptop / tablet / computer / smartphone om dat ze in staat zijn om “iets” op Twitter, Facebook, LinkedIn, … te plaatsen.

En toch… over de inhoud, over wat gepast is en wat niet online, daar horen we niets over. Een hele generatie gebruikers begeeft zich momenteel online zonder énige notie “mediawijsheid“. Onder het mom van “recht op vrije meningsuiting” wordt de grootste nonsens online gegooid – met een snelheid waarmee menig hardlopers jaloers op zouden zijn. Maar is dat recht wel zo absoluut wanneer het puur om beledigen van medemensen gaat? Want dat lijken we massaal te vergeten: we zijn over andere mensen bezig. Die ook allemaal omringd worden door ouders, broers/zussen, kinderen, vrienden en familie. Het is niet omdat iets online gezegd wordt, dat het niet kwetsend kan zijn. Integendeel. De anonimiteit en snelheid van deze media lijkt het ook te ont-menselijken. “Het is niet zo bedoeld” is dan de meest gehoorde uitleg.

Ja, we hebben meer dan ooit nood als samenleving aan een soort “online etiquette” – die eigenlijk zo evident lijkt dat het zelfs jammer is dat we het erover moeten hebben. De realiteit gebiedt mij echter in te zien dat de weg ernaartoe nog lang is.

Nochtans is het simpel… Want beeld je nu eens in…

Wat als… we voortaan bij elk berichtje dat we online willen zetten, onszelf de volgende twee simpele vragen zouden stellen:

  • Is dit iets wat ik ook face-to-face en luidop aan de betrokkene zou durven zeggen?
  • Is dit iets waarvan ik het niet erg zou vinden moesten mijn partner, kinderen of zelfs… moeder… het mij horen zeggen?

En wat als we enkel nog berichtjes die aan deze criteria voldeden, online zouden zetten? Volgens mij zouden we zo al heel wat miserie vermijden.

Vorige week zag ik toevallig de TED-talk van Monica Lewinsky. Als prille twintiger kreeg zij zowat de hele wereld over haar, naar aanleiding van haar relatie met toenmalige president van de Verenigde Staten, Bill Clinton. Dat er ze er nog is en haar verhaal nog kan na-vertellen, lijkt mij bij het goed luisteren naar haar verhaal werkelijk een klein mirakel. Toch is ze nu een straffe madam die als spreekbuis fungeert voor verschillende organisaties die online pestgedrag aanpakken. Haar bottom line:

“we need to have more compassion and empathy – online and offline”

Neen… Het gaat niet enkel om de sociale media op zich, maar om alles wat we online doen. Voor wie eens door de grond wil zakken van plaatsvervangende schaamte, kan ik ook de commentaar-velden op artikels van de nieuwssites aanraden. En beeld je in dat nog maar 1% van die commentaren over jouzelf zou gaan. Of over iemand die je graag ziet… Hallucinant.

Ja, we hebben dringend nood aan wat meer etiquette en gedragsregels online. We moeten terug beseffen dat we als mens online gedrag stellen dat effect heeft op anderen. Dat bewustzijn moet een collectief bewustzijn worden. Een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid van ons allemaal. Niet enkel een verantwoordelijkheid om het zelf te doen, maar om elk in onze eigen omgeving elkaar ook aan te spreken wanneer je iets ziet wat er echt over gaat.

Laat ons geen zwijgende massa zijn maar zelf gewoon mee nadenken over hoe we allemaal samen ons beter kunnen gedragen. Niet om elkaar met de vinger te wijzen en een verklik-cultuur te creëeren. Wel om samen te zorgen dat de sociale media niet het kind wordt dat met het badwater wordt weggegooid. Want sociale media hadden als doel om mensen met elkaar te verbinden. Laat ze dat dan vooral ook doen, in plaats van met modder naar elkaar te gooien.

En om te eindigen… een kleine wijsheid die mijn oma vroeger altijd zei… Ze geldt volgens mij nog steeds…

“Als je niets liefs kunt zeggen, zeg je beter niets…”

Het gaat allemaal om mensen. It’s all about the people, stupid!*

* met kleine verwijzing naar “It’s the economy, stupid!” (Bill Clinton)

sociale media – de hype voorbij

1 reactie

Image

Bijna dagelijks word ik – online en offline (in real life) – aangesproken over de sociale media. Wat ik uiteraard fijn vind want hé, iedereen heeft zijn “dada” en dit is er duidelijk één van mij. Wanneer die aanspreking begint met … “zeg Nancy, we willen “iets” met de sociale media doen, heb jij zo geen plan klaarliggen”, gaan mijn haren recht staan. Ik waarschuw bij deze ook degene die mij tegen het lijf lopen en met zo’n zin willen openen: DON’T! Ik ben er allergisch aan. Krijg er de rietepetieten van. Vind ik dus niet fijn

Waarom dan, hoor ik je denken. Wel… het getuigt voor mij van weinig doorzicht in hoe de sociale media werken. En vooral: waarom je ze gebruikt.

Sociale media zijn NIET een manier om snel-snel éénrichtingsgewijs je verhaal te brengen. Veel overheden – en laat ons eerlijk zijn, ook veel privé-bedrijven – denken nog al te vaak dat “klanten” op hen zitten te wachten. Dat zij hunkeren naar jouw aankondiging van een studiedag, van een hot event dat je organiseert, boek, artikel … dat je geschreven hebt.

Wake up call: dat is NIET zo – volgens mijn bescheiden mening toch

Sociale media zijn ook géén manier om jezelf te verkopen, te “scoren”. Mensen kijken daar tegenwoordig dwars door, als je niet authentiek bent. Echt. Lijkt me dus geen goed plan.

Als je “iets” met “de sociale media” wil gaan doen als organisatie, afdeling, entiteit, laat dit dan aub passen in een weldoordachte strategie. In een groter geheel. Strategie is voor alle duidelijkheid geen 250p tellend boek dat in de kast stof ligt te vergaren, maar moet gereflecteerd worden in wie je aanwerft en in huis hebt – je medewerkers en ambassadeurs (dé echte aanspreekpunten voor je klanten en dus van kapitaal belang). Het moet je waarden, wie je bent en waar je voor staat weerspiegelen en moet mooi passen bij de vooropgestelde doelstellingen (met de resultaten die je wil bereiken).

Je kan “de sociale media” dus ook niet zomaar gaan gebruiken om “rap rap” wat publiciteit voor een evenement te krijgen. Het vergt aandacht en tijd om een bepaald profiel te maken en te onderhouden. Om te luisteren naar wat je klanten nu al te vertellen hebben over en aan je en er na verloop van tijd ook op te gaan reageren.

En mag je dan nooit via die sociale media gaan reageren en zaken aankondigen? Natuurlijk wel. Zolang het maar past in je verhaal. In je strategie. In wie je bent en wat je doet. Dan spreekt het ook je “volgers” aan. En wie weet, misschien worden zij ook ambassadeur van jouw organisatie. Ongevraagde mond-aan-mond-reclame is de beste reclame die je kan hebben. Daar kan geen enkele betalende advertentie of campgagne tegenop.

Het wordt volgens mij dus hoog tijd om de hype van de sociale media achter ons te laten. Want een hype, dat doe je “zomaar”. Zonder erover na te denken. Omdat het moet. Om dan vast te stellen dat je er niets van bakt en “o help” die klanten beginnen reageren en wat moet je daar dan weer mee? Tijd in steken of wat?

Ja dus.

De hype voorbij betekent volgens mij: ze actief gaan gebruiken. Maar weloverwogen. Met mensen die er oog voor hebben. En passie. Om zo een converserende overheid of onderneming te worden. Want de pot verwijt de ketel vaak dat ie zwart ziet – overheid en privé. Beiden hebben volgens mij nog een lange weg af te leggen in het luisteren naar hun klanten en… elkaar. Laat die #ConGov maar geboren worden (conversation governement) – en doe er ineens een #ConCom (Conversation Company – zie Steven Van Belleghem) bij.

Een beetje dromen mag hé

(zeker als je nog maar net uit verlof komt, niet?)

De Converserende overheid en de sociale media. Praten mét, niet óver je klant

1 reactie

De Converserende overheid en de sociale media. Praten mét, niet óver je klant

Lang verwacht
Lang beloofd
Hier is ie dan
Mijn Masterproef over de sociale media als instrument voor de converserende overheid. Steven Van Bellegehem zijn boeklancering op 6 maart jl. en de tweets die die dag over en weer gingen, deden de hashtag #convgov ontstaan.

Laat deze masterproef een eerste aanzet zijn tot het écht realiseren daarvan
Een overheid van de toekomst
waar we allemaal samen aan kunnen werken
aan mogen werken
over mogen dromen
en vooral : in mogen geloven

want samen maak je de toekomst waar…

MiddagSessie Sociale media – mediawijsheid

Een reactie plaatsen

MiddagSessie Sociale media – mediawijsheid

De Vlaamse overheid wil een tweesporenbeleid rond sociale media

– strategisch, vanuit oogpunt organisatie

– voor de medewerkers, om hen ambassadeurs te laten worden (zijn) van de organisatie – maar daar is opleiding, een netwerk, duidelijke uitleg voor nodig

In dat kader en met oog op de Summerschool’s 2.0 (later hierover meer), was er een introductiecursus die collega Raf Geussens en ikzelf nu 3 x gegeven hebben (en daar mag heus nog wel wat bij)