Tag: converserende overheid

Het SAMEN verhaal van goed sociale media-gebruik

Een reactie plaatsen

In mijn vorige blog had ik het over de nood aan sociale mediawijsheid en individuele verantwoordelijkheden. Ik kreeg hier redelijk wat reactie op – die mij uitdaagt om deze blog rond het samen verhaal van goed sociaal media gebruik te schrijven.

In 2012 schreef ik in het kader van mijn Master na Master “Publiek Management” aan Antwerp Management School een masterproef rond de “converserende overheid”

Daarbij ontwikkelde ik een model rond zinvol gebruik van sociale media. Het werd ontwikkeld voor de overheidscontext maar… bleek de afgelopen jaren perfect toepasbaar op de het bedrijfswereld. Zouden die af en toe toch meer gemeen hebben met elkaar dan we altijd aannemen 😉

Schermafbeelding 2015-04-18 om 21.56.15

Uitgangspunt van het model is: de klant staat centraal. Of je nu voor een overheid werkt of voor een privé-bedrijf: de klant is waarom je doet wat je doet. Waarom je dienstverlening doet, producten maakt, … Het model gaat er verder van uit dat er een “cultuur van vertrouwen” moet zijn alvorens deftig sociaal media gebruik écht deel van het DNA van je organisatie kan uitmaken.

Daarnaast zijn er drie samenwerkende factoren:

  1. (Top) management. Zij moeten mee zijn in je verhaal. Ze moeten niet persé de grootste “lovers” zijn van sociale media, maar er wel de meerwaarde van inzien en… als het even kan, het ook zelf op een mediawijze manier gebruiken (walk the talk). Zonder steun van de top is het bijzonder moeilijk om echt een converserende organisatie te worden, die afstapt van het puur zenden-ontvangen-communicatiemodel.
  2. Medewerkers, die ambassadeurs van hun organisatie kunnen en willen zijn. Zij praten “over” hun organisatie met een bijzonder hoge geloofwaardigheid. Ook het topmanagement behoort uiteraard tot de groep van medewerkers die ambassadeurs kunnen en willen zijn van hun organisatie. Allen hebben ze nood aan ondersteuning om op een verstandige manier met sociale media om te gaan. Belangrijkste vuistregel daarbij is “gebruik je gezond verstand“. Maar ook een degelijke uitleg over de privacy settings van Facebook, zinvol gebruik van Twitter, Yammer, LinkedIn, … kan handig zijn. Gebruik daar opnieuw de eigen bronnen: elke organisatie heeft enthousiastelingen die bij wijze van spreken “sociale media ademen”. Laat hen bv middagsessies geven, waarbij iedereen samen kan denken en doen – onder begeleiding van die “die hards”. Leren van “peers” blijft immers bijzonder goed hangen én je geeft medewerkers kans om te schitteren in een talent tegenover collega’s. Online zijn reeds veel van die cursussen terug te vinden – gratis en voor niets. 
  3. Conversatie team. Er moeten een aantal mensen ook de verantwoordelijkheid hebben en opnemen om te praten “in naam van” de organisatie. Dit zijn doorgaans de woordvoerders, bepaalde medewerkers uit de communicatieafdeling, … Zij hebben het mandaat om de mening van het bedrijf te vertolken. Het spreekt voor zich dat ze dat doen in rechtstreekse lijn met het management.

Als er iets is wat ik geleerd heb de afgelopen weken over sociale media, dan is het dat naast de donkere zijde, ook de schoonheid ervan hartverwarmend kan zijn.

Toen op woensdag 15/4 @EvelienS , een 30jarige jonge vrouw uit Brugge, overleed na een strijd tegen kanker – kwamen de steunbetuigingen op haar blog zo snel na elkaar dat #teamevelien even trending was – inclusief vele foto’s van hartjes voor haar.

Laat ons dus het kind niet met het badwater weggooien. Sociale media kunnen ook een heel mooi instrument zijn om kennis te delen en krachten te bundelen. Zo gaan de Dinobusters binnenkort ook krachten bundelen met @LucColemont van de actie StopDarmkanker en op 7 mei 2015, 20u, in Kortrijk, een #geefomjedarm benefiet doen om geld in te zamelen tegen deze vreselijke ziekte. Omdat kennis delen levens kan redden. Maar daarover vertel ik jullie in een volgende blog meer over…

sociale media – de hype voorbij

1 reactie

Image

Bijna dagelijks word ik – online en offline (in real life) – aangesproken over de sociale media. Wat ik uiteraard fijn vind want hé, iedereen heeft zijn “dada” en dit is er duidelijk één van mij. Wanneer die aanspreking begint met … “zeg Nancy, we willen “iets” met de sociale media doen, heb jij zo geen plan klaarliggen”, gaan mijn haren recht staan. Ik waarschuw bij deze ook degene die mij tegen het lijf lopen en met zo’n zin willen openen: DON’T! Ik ben er allergisch aan. Krijg er de rietepetieten van. Vind ik dus niet fijn

Waarom dan, hoor ik je denken. Wel… het getuigt voor mij van weinig doorzicht in hoe de sociale media werken. En vooral: waarom je ze gebruikt.

Sociale media zijn NIET een manier om snel-snel éénrichtingsgewijs je verhaal te brengen. Veel overheden – en laat ons eerlijk zijn, ook veel privé-bedrijven – denken nog al te vaak dat “klanten” op hen zitten te wachten. Dat zij hunkeren naar jouw aankondiging van een studiedag, van een hot event dat je organiseert, boek, artikel … dat je geschreven hebt.

Wake up call: dat is NIET zo – volgens mijn bescheiden mening toch

Sociale media zijn ook géén manier om jezelf te verkopen, te “scoren”. Mensen kijken daar tegenwoordig dwars door, als je niet authentiek bent. Echt. Lijkt me dus geen goed plan.

Als je “iets” met “de sociale media” wil gaan doen als organisatie, afdeling, entiteit, laat dit dan aub passen in een weldoordachte strategie. In een groter geheel. Strategie is voor alle duidelijkheid geen 250p tellend boek dat in de kast stof ligt te vergaren, maar moet gereflecteerd worden in wie je aanwerft en in huis hebt – je medewerkers en ambassadeurs (dé echte aanspreekpunten voor je klanten en dus van kapitaal belang). Het moet je waarden, wie je bent en waar je voor staat weerspiegelen en moet mooi passen bij de vooropgestelde doelstellingen (met de resultaten die je wil bereiken).

Je kan “de sociale media” dus ook niet zomaar gaan gebruiken om “rap rap” wat publiciteit voor een evenement te krijgen. Het vergt aandacht en tijd om een bepaald profiel te maken en te onderhouden. Om te luisteren naar wat je klanten nu al te vertellen hebben over en aan je en er na verloop van tijd ook op te gaan reageren.

En mag je dan nooit via die sociale media gaan reageren en zaken aankondigen? Natuurlijk wel. Zolang het maar past in je verhaal. In je strategie. In wie je bent en wat je doet. Dan spreekt het ook je “volgers” aan. En wie weet, misschien worden zij ook ambassadeur van jouw organisatie. Ongevraagde mond-aan-mond-reclame is de beste reclame die je kan hebben. Daar kan geen enkele betalende advertentie of campgagne tegenop.

Het wordt volgens mij dus hoog tijd om de hype van de sociale media achter ons te laten. Want een hype, dat doe je “zomaar”. Zonder erover na te denken. Omdat het moet. Om dan vast te stellen dat je er niets van bakt en “o help” die klanten beginnen reageren en wat moet je daar dan weer mee? Tijd in steken of wat?

Ja dus.

De hype voorbij betekent volgens mij: ze actief gaan gebruiken. Maar weloverwogen. Met mensen die er oog voor hebben. En passie. Om zo een converserende overheid of onderneming te worden. Want de pot verwijt de ketel vaak dat ie zwart ziet – overheid en privé. Beiden hebben volgens mij nog een lange weg af te leggen in het luisteren naar hun klanten en… elkaar. Laat die #ConGov maar geboren worden (conversation governement) – en doe er ineens een #ConCom (Conversation Company – zie Steven Van Belleghem) bij.

Een beetje dromen mag hé

(zeker als je nog maar net uit verlof komt, niet?)