Het is eens wat anders…

In plaats van de samenvatting hier te plaatsen, begin ik met de conclusies. Om jullie een voorproevertje te geven. Een dessertje, zodat de zin naar het volledige verhaal later dit weekend er zou komen 🙂

Uiteraard stopt het verhaal niet met de publicatie van deze masterproef. Want dit verhaal is “work in progress”. Ik heb alvast de intentie hier te blijven schrijven.. Als uitlaatklep… Ik ben ervan overtuigd dat we spannende tijden tegemoet gaan…

—

De overheid worstelt – net als héél veel organisaties – met de sociale media. Deze verzamelnaam voor héél veel aparte instrumenten zijn dan ook heel erg “hot” en dat zullen ze nog een tijd blijven. Ze negeren heeft totaal geen zin meer. Het is niet langer de vraag OF overheden op de sociale media gaan, maar hoe goed ze het er zullen vanaf brengen.[1]

Belangrijk daarbij is dat – aan de hand van enkele goede, bruikbare voorbeelden – alle betrokken partijen overtuigd worden van feit dat die converserende overheid het toekomst-droombeeld is waarnaar we moeten streven en samen hard voor moeten werken.

Een overheid anno 2012 praat immers best niet langer enkel “over” zijn klanten, maar  ook mét. De mondige klant wil immers gehoord worden, ook al blijkt er momenteel nog vaak niemand die luistert. Dat laatste is te wijten aan een aarzeling bij zowel top als medewerkers, zij het beiden om verschillende redenen. Bovendien is het cruciaal dat het luik crisiscommunicatie en samenhang met sociale media grondig uitgewerkt wordt – alvorens zich ooit een crisis voordoet. Een goede voorbereiding is immers al het halve werk. Bovendien is in tijden van crisissen een goed uitgebouwd netwerk, met medewerkers die vlot aan informatie geraken, heel belangrijk. Als management moet je best ook mee aanwezig zijn op die sociale media, terwijl je als medewerker je gerustgesteld voelt een fout maken mag en niet betekent dat je zelf aan de schandpaal gaat.

Aan de hand van een model wordt aangetoond dat de converserende overheid de sociale media kan gebruiken om die klant centraal te zetten. Dat gebeurt door enerzijds het management de sociale media te integreren in het algemene beleid. Daarvoor is een losbreken uit de mentaliteit van “verkokering” nodig, alsook het besef dat sociale media “slechts” een middel zijn, in te zetten afhankelijk van de doelstelling. Anderzijds kan ook de medewerker die dat wil, een volwaardige ambassadeur van zijn organisatie worden /zijn. De conditio sini qua non voor dit alles is een open communicatie als onderdeel van een cultuur van vertrouwen. Het conversatieteam ten slotte wordt het kloppend hart van de converserende overheid, een overheid die zoals het een 21^ste eeuwse overheid betaamd, zijn klanten als volwaardige partners beschouwt en voortaan mét in plaats van óver hen praat.

Laat ons dat droombeeld samen nastreven. Want een toekomst, die bouw je samen.

Er was eens…

lang, heel lang geleden – toen de dieren nog praatten, laat ons zeggen – een droom…

…over een betere wereld

… over mensen die met ipv over elkaar praten

… over de wereld redden, geen honger en geen oorlog, en nog veel meer

…En toen werd ik groot (al is 1m58,5 bezwaarlijk “groot” te noemen).

Laat ons zeggen dat ik… volwassen werd – of beter: de leeftijd bereikte waarop de wereld van je verwacht dat je toch een zekere maturiteit aan de dag legt

Alleen… ik bleef en blijf een dromer. Ik blijf geloven dat het mogelijk is om samen een andere, betere en vooral: positievere wereld te maken. Van kankeraars heeft deze planeet al exemplaren genoeg.

“Je bent veel te veel een idealist”, krijg ik nogal eens naar mijn hoofd geslingerd. “Dat groeit er bij jou precies niet uit…” (tja, wat wil je…). Te beschouwen als een productiefoutje?

De keuze om voor de overheid te gaan werken, was in 2002 voor mij een heel bewuste keuze. Want daar werd geen winst nagestreefd maar zette iedereen zich in, 100%, voor de ander. Voor de gemeenschap. Voor taken waar niemand anders zich uit commerciële overwegingen aan wil wijden. Het eigenbelang is er van ondergeschikt belang – toch?

Als jonkie van 24jaar (na mijn master – in de tijd dat dat nog een licentiaatsdiploma heette – deed ik nog 2 specialisatiejaren) kwam ik terecht bij de Vlaamse overheid. Een goede werkgever. Dat zeker. Alleen klopte het beeld dat ik had van de overheid toen ik er ging werken, niet met de realiteit waarin ik terecht kwam. Een beetje zoals Sara Jane Deputter – partner in crime – ook in haar masterproef rond “de ambtenaar 2.0” beschrijft. Jongeren beschouwen de overheid als aantrekkelijke werkgever, tot ze er terecht komen. En dat is een probleem. Een groot probleem. Want niet enkel de overheid krijgt binnenkort te maken met een tekort aan gekwalificeerde medewerkers om in te stromen en zo de grote pensioen-uitstroom op vangen, ook bedrijven hebben dat probleem. Alleen… hebben zij een commercieel, concurrentieel voordeel. We moeten ons daar dus zorgen over maken als overheid.

Want we zullen nood hebben aan ruimte voor innovatie en creativiteit. 

Bovendien was bij de overheid toch enkel personeel te vinden dat zichzelf wegcijfert ten dienste van het algemeen belang…? Na enkele jaren reality check begon ik opnieuw te dromen…

… en opnieuw te studeren. In september 2010 kreeg ik de kans van mijn toenmalige werkgever om de studies “master na master publiek management” aan te vatten. De Antwerp Management School (AMS) werd elke woensdagmiddag van 13u30 tot 21u mijn nieuwe thuisbasis. Twee jaar lang. De vele vakken doorworstelend kreeg mijn droom een nieuw gezicht. Van een overheid die de stap durft zetten naar zijn klanten toe. Die zijn klanten niet langer als “verworven” beschouwt maar als iets wat de eerste en eigenlijk ook enige reden voor zijn bestaan zijn

Ik schreef er zelfs een beleidsnota over, met als titel “De converserende overheid en de sociale media. Praten mét, niet óver je klant”.

Nu vrijdag, 22 juni, studeer ik af. En één van de daaropvolgende dagen komt de masterproef online. Omdat kennis delen nu eenmaal is wat ik immens belangrijk vind. Transparant en open. Authentiek. Ik kan immers niemand anders zijn dan wie ik ben.

Ik post de samenvatting hier ook meteen. Benieuwd wat jullie ervan vinden.