Het is eens wat anders…

In plaats van de samenvatting hier te plaatsen, begin ik met de conclusies. Om jullie een voorproevertje te geven. Een dessertje, zodat de zin naar het volledige verhaal later dit weekend er zou komen 🙂

Uiteraard stopt het verhaal niet met de publicatie van deze masterproef. Want dit verhaal is “work in progress”. Ik heb alvast de intentie hier te blijven schrijven.. Als uitlaatklep… Ik ben ervan overtuigd dat we spannende tijden tegemoet gaan…

—

De overheid worstelt – net als héél veel organisaties – met de sociale media. Deze verzamelnaam voor héél veel aparte instrumenten zijn dan ook heel erg “hot” en dat zullen ze nog een tijd blijven. Ze negeren heeft totaal geen zin meer. Het is niet langer de vraag OF overheden op de sociale media gaan, maar hoe goed ze het er zullen vanaf brengen.[1]

Belangrijk daarbij is dat – aan de hand van enkele goede, bruikbare voorbeelden – alle betrokken partijen overtuigd worden van feit dat die converserende overheid het toekomst-droombeeld is waarnaar we moeten streven en samen hard voor moeten werken.

Een overheid anno 2012 praat immers best niet langer enkel “over” zijn klanten, maar  ook mét. De mondige klant wil immers gehoord worden, ook al blijkt er momenteel nog vaak niemand die luistert. Dat laatste is te wijten aan een aarzeling bij zowel top als medewerkers, zij het beiden om verschillende redenen. Bovendien is het cruciaal dat het luik crisiscommunicatie en samenhang met sociale media grondig uitgewerkt wordt – alvorens zich ooit een crisis voordoet. Een goede voorbereiding is immers al het halve werk. Bovendien is in tijden van crisissen een goed uitgebouwd netwerk, met medewerkers die vlot aan informatie geraken, heel belangrijk. Als management moet je best ook mee aanwezig zijn op die sociale media, terwijl je als medewerker je gerustgesteld voelt een fout maken mag en niet betekent dat je zelf aan de schandpaal gaat.

Aan de hand van een model wordt aangetoond dat de converserende overheid de sociale media kan gebruiken om die klant centraal te zetten. Dat gebeurt door enerzijds het management de sociale media te integreren in het algemene beleid. Daarvoor is een losbreken uit de mentaliteit van “verkokering” nodig, alsook het besef dat sociale media “slechts” een middel zijn, in te zetten afhankelijk van de doelstelling. Anderzijds kan ook de medewerker die dat wil, een volwaardige ambassadeur van zijn organisatie worden /zijn. De conditio sini qua non voor dit alles is een open communicatie als onderdeel van een cultuur van vertrouwen. Het conversatieteam ten slotte wordt het kloppend hart van de converserende overheid, een overheid die zoals het een 21^ste eeuwse overheid betaamd, zijn klanten als volwaardige partners beschouwt en voortaan mét in plaats van óver hen praat.

Laat ons dat droombeeld samen nastreven. Want een toekomst, die bouw je samen.